Irgendwie kommt es mir so vor, als ob Vodafail gestern war. Dabei war das im Sommer 2009. Viel geändert hat sich deswegen aber beim Thema Service und Internetprovider nicht. Leider hat es jetzt wieder Vodafone mit dem nächsten “Shitstorm” getroffen. Ausgelöst von einer entnervten Kundin die auf Facebook inzwischen 146.000 Likes (Tendenz steigend) für Ihre Beschwerde wegen einer falschen Rechnung bei Vodafone erhalten hat.

Niemand ist vor Fehlern sicher

Diesen Zuspruch kann ich sehr gut verstehen. Es ist schließlich egal wie gut oder schlecht man sich mit dem Thema ISPs, Mobilfunk, Computer und Internet auskennt. Es gibt immer den Moment, in dem man Probleme bekommen kann. Sei es technischer Natur oder wegen der Abrechnung. Dabei ist es auch völlig unerheblich bei welchem Anbieter man ist. Sonst beschweren sich alle über 1und1 oder Telefónica. Diesmal ist es halt Vodafone. Letztendlich haben alle Anbieter das gleiche Problem. Man will mit möglichst wenig Aufwand, den maximalen Gewinn rausholen. Dabei wird das Thema Kundenservice nicht so groß geschrieben, wie es die Kundschaft gerne hätte.

Wer ist Schuld

Herr Sickendieck vom f!xmbr Blog nebenan meint zum Beispiel, dass die Kunden selbst schuld wären:

Vielmehr möchte ich der Gesellschaft ein «Selbst schuld» und den Kunden ein «Lest Eure Verträge» zurufen.

Das sehe ich etwas anders. Auch wer alles richtig macht, ist vor bestimmten Problemen nicht sicher. Wer zum Beispiel der Meinung ist, lieber in einen Shop zu gehen, weil man dort persönlich mit jemanden reden kann und damit um “das Callcenter” drumherum kommen möchte, der irrt sich leider. Auch die Mitarbeiter in den diversen Shops vertippen sich gern mal bei den Aufträgen oder setzen irgendwo den falschen Haken. Und schon wird aus einer Rufnummernportierung ein Neuauftrag. Damit kann man dann erstmal seiner alten Nummer nachtrauern, denn die Nachportierung ist meist aufwendig und erfordert wieder den ein oder anderen Anruf.

Selbst ich musste die Erfahrung machen, dass prinzipiell alles schief gehen kann. Bei meinem vorletzten Umzug habe ich persönlich hinter dem Sachbearbeiter gestanden, der alle Daten brav eingegeben hat. Dabei ist uns beiden nicht aufgefallen, dass bei meiner Hausnummer 61 der Zusatz “b” gefehlt hat. Und in der Regel ist sowas schon ein Totalschaden, da die Leitungsbestellung dann für den Anschluss an Hausnummer 61 und nicht 61b rausgeht. Durch viel Glück und einen findigen Telekomtechniker hat dann aber doch noch alles geklappt.

Fazit

Probleme wird es immer geben. Ebenso Leute die sich darüber aufregen. Am Ende hilft nur Optimismus.